―【CRM年鑑2009】 よりケーススタディのダイジェスト版をご紹介！―

仕様：　A4ハードカバー、モノクロ、318ページ　   
発行：　2009年3月30日　　　　　　　　　　
定価：　38,000円　（税込み／送料無料）
企画・編集・発行：　（株）アイ・エム・プレス
本書のご案内：　http://www.im-press.jp/books/crm09.html

＜カブドットコム証券株式会社＞
三菱UFJフィナンシャル・グループ（MUFG）のオンライン証券会社であるカブドットコム証券（株）では、個人投資家を対象に「リスク管理追求型サービス」というコンセプトの下、利便性と安定性を徹底的に追求した独自サービスを提供するとともに啓蒙を図り、「新しい投資スタイル」を提供。株価の低迷などにより株式市場が低調な中でも、着実に口座数を増やしている。同社では2008年5月、国内証券会社で初めて苦情対応に関する国際規格である「ISO10002」の自己適合宣言を実施。同宣言に基づく苦情対応マネジメントシステムを導入し、よりよいサービスの実現に向けた体制の構築に努めている状況だ。

◆　CRMへの取り組みの背景
    　　～独自サービス提供を目指し顧客とのコミュニケーションを強化～

　同社では前述の通り、「利便性と安定性を徹底的に追求した独自サービスを提供する」ことを経営理念に掲げており、その実現のためには「顧客が何を望んでいるか」を正確に把握することが不可欠であると考えている。

また、顧客の固定化を図る意味でも、インターネット以外のチャネルによる直接コミュニケーションが重要であると考えており、例えばお客様サポートセンターでは、インバウンドの対応だけでなく、フォローアップ・アウトバウンドの強化に取り組んでいる状況である。

　なお、お客様サポートセンターは営業統括部カスタマーセールス課に所属し、スーパーバイザー6名の下に、オペレーター32名を配する体制で運用。平日8時から17時に有人対応を行うほか、IVRによる年中無休24時間対応を行っている。

◆　CRM施策の現況　　～「ISO10002」の自己適合宣言を実施～

　同社では2003年4月、「ISO9001」（品質マネジメントシステムの国際規格）による経営フレームワークを導入し、苦情対応・要望の反映などの管理・改善を継続的に実施してきたが、さらに2008年5月7日付けで、国内証券会社では初めて苦情対応に関する国際規格である「ISO10002」の自己適合宣言を実施。同宣言に基づく苦情対応マネジメントシステムを導入し、よりよいサービスの実現に向けた体制の構築に努めている。ちなみに「ISO10002」とは、顧客から電話・eメール等で寄せられる｢苦情（クレーム）、要望、賛辞｣などに対し、企業としての対応のプロセスを定めたISO（国際標準化機構）の国際規格である。

　同社が「ISO10002」に基づいて構築した仕組みは、お客様サポートセンターなどに寄せられた顧客をはじめとするステークホルダーの声を、「通常の問合せ」「クレーム（苦情）」「要望・提案」「感謝・賛辞」の大分類、さらに21項目の小分類によってコンタクト･リーズン別にセグメント。その内容・件数に、各顧客の預かり資産や取引実績によって設定される「お客様スコア」を加味して、改善項目のプライオリティを検討し、必要に応じて改善を実施。検討・改善の結果を「週次報告書」「マネージメントレビュー（月次）」などで社内各部署に発信するだけでなく、Webサイト上の「サポートセンターリポート（月次）」「品質管理委員会報告（半期毎）」などで顧客に対してもフィードバックするというもの。・・・（以下続く）